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Es war wie immer am Samstagmittag ziemlich voll im Supermarkt. Die Dame vor mir ließ sich mit dem Abzählen des passenden Betrags reichlich Zeit. Darum beeilte ich mich noch ein wenig mehr, meine Einkäufe zügig auf das Band zu laden. Und als die Kassiererin dann den Betrag nannte, griff ich wie gewohnt ins Portemonnaie – verdammt – ins Leere! So ein Mist, die EC Karte war nicht da, wo sie sein sollte. Ich erinnerte mich, dass ich sie gestern meiner Frau zum Einkaufen gab. Eine Schrecksekunde lang wurde es richtig peinlich. Aber ich habe die Situation mit einem einzigen Wort gerettet. Ich war selbst ein bischen überrascht. Denn ich hatte wirklich damit gerechnet, dass die Dame an der Kasse nun einen Kommentar macht oder wenigstens das das Gesicht verzieht. Oder dass einer der Kunden hinter mir genervt den Kopf wegdreht. Aber nein, ich bekam ein richtig nettes Feedback, ein halblautes: „Kein Problem“ irgendwo aus der Warteschlange. Kein genervter Blick? Alles ok? Offenbar hat dieses kleine Wort viel bewirkt. Dabei war es nur ein schlichtes, aber wirklich ehrlich gemeintes „Entschuldigung“ an die Kassiererin und an die anderen Kunden. Und damit war die Sache wohl erledigt. Für einen Moment war ich selbst verblüfft. Ich habe mich dabei nicht entschuldigt, weil ich mich schlecht und schuldig fühle. Alles, was ich vermitteln wollte, war „Hier ist gerade etwas unoptimal gelaufen, es dauert leider noch etwas länger als geplant.“  Eine Geste der Höflichkeit, nicht mehr und nicht weniger. Mein Einkaufswagen wurde kurz neben der Kasse geparkt und ich ging meine Karte holen. Es ist immer wieder faszinierend, was ein kleines Wort der Entschuldigung bewirken kann. Vor allem, wenn es fehlt.

Die Magie der korrekten Entschuldigung

Ein Teenager kommt nach einer langen Tour durch die Clubs nach Hause, wo er schon von seiner Mutter erwartet wird.

„Du bist zu spät!“, bekommt er zu hören. „Du wolltest um 23 Uhr zu Hause sein, es ist schon halb 2! Das war so nicht abgemacht!“

Stimmt“, gibt die junge Frau schließlich zu. „Wir waren noch bei Maren zu Hause und haben wohl die Zeit vergessen. Sorry.“

OK, ich habe mir halt Sorgen gemacht… hattet ihr denn wenigstens Spaß?

„Klar, war total cool.“

Mit einem einfachen „stimmt“ oder „Entschuldigung“ lässt sich so manche langatmige Diskussion vermeiden. Ein kleines Wort und schon ist die Sache aus der Welt.

Eine passende Entschuldigung ist keine Selbsterniedrigung. Sie ist Balsam für jede zwischenmenschliche Beziehung, weil sie den kleinen Knacks kittet, bevor daraus ein Riss wird.

Wie wäre wohl diese Diskussion ohne das kleine Wort verlaufen?

Mutter: „Du bist zu spät! Du wolltest um 23 Uhr zu Hause sein, es ist schon halb 2! Das war so nicht abgemacht“.

Tochter: „Wir waren noch bei Maren zu Hause und da ist es  halt etwas später geworden. Wo ist denn dein Problem?“

Mutter: „Wie bitte? Wenn ich mich auf dich nicht verlassen kann, hole ich dich ab jetzt wieder persönlich ab.“

Tochter: Was? Das kannst du nicht machen! Mama, du behandelst mich wie ein Kleinkind. Das ist so beknackt!“ (Tür knallt zu)

Nach meiner Erfahrung sind es nicht die Worte und auch nicht die Taten, die am häufigsten eine ernste Verstimmung verursachen. Es ist nicht, dass Person A Person B den letzten Keks weg gegessen hat. Was die Verstimmung richtig anschürt, ist so zu tun, als sei es die normalste Sache der Welt.

Der fehlende Bestandteil

Der Mangel an Respekt oder Anerkennung kann wie ein Schlag ins Gesicht sein. Sie bekleckert die Lieblingsbluse ihrer Freundin mit Kirschsaft und Bratöl und gibt sie dann ohne Kommmentar zurück. Darauf angesprochen, erklärt sie entrüstet, dass sie doch ganz bestimmt nichts dafür kann. Ich kenne keinen Weg, eine Freundschaft schneller zu ruinieren. Das bestellte Essen wird nach einer Stunde auf den Tisch geknallt und ist dann auch noch kalt. Die Bedienung reagiert gleich genervt auf die Reklamation: „SIe sehen doch, was hier los ist, ich habe auch nur zwie Hände!“ Mit einer angemessenen Entschuldigung und in diesem Fall eine Wiedergutmachung können wir können wir auf ganz einfach den Respekt oder die Anerkennung  wieder herstellen. Letztlich wird eine Beziehung – auch die geschäftliche  – oder Freundschaft durch jede überstandene Krise stärker. Denn in der

So entschuldigen Sie sich richtig

Noch einmal: Sich zu entschuldigen, ist keine Selbstbestrafung und ist auch keine Einladung zur Demütigung. Sie signalisieren nur, dass hier etwas schief gegangen ist, für das Sie jetzt Verantwortung übernehmen.  Wenn Sie oder Ihr Mitarbeiter aber wlrklich Mist gebaut haben, sollten Sie diese Worte aussprechen, die Überwindung kosten, aber wahre Wunder wirken: „Ich entschuldige mich bei Ihnen.“ und dann „Folgendes ist passiert……. “ und dann bieten Sie eine Lösung an. In meiner Zeit in der Gastronomie gab es eine Standardabhilfe für Reklamationen, weil wir ja nicht mit Gästen ausdiskutieren konnten, ob das Essen zu kalt oder zu salzig war. Jeder Gast, der den (!) Teller, voll in die Küche zurück gehen ließ, bekam ein Getränk aufs Haus oder ein neues Essen und das sofort. Keine Diskussion, kein Ärger, aber proppenvolles Restaurant.

Fazit

Eine angemessene Entschuldigung ist ganz sicher keine altbackene Angelegenheit. Sie gehört zum guten Ton und wird in unserer Gesellschaft einfach erwartet. Aber wie oft beharren wir auf unserem „Recht“ und diskutieren endlos über irgendwelche bedeutungslose Kleinigkeiten wie liegengebliebene Socken, Verspätungen oder ein vergessener Rückruf. Diese ermüdenden Diskussionen lähmen den lebendigen Austausch und können eine zwischenmenschliche Beziehung langsam aber sicher ersticken. Ein kleines, aber ehrliches „Entschuldigung“ oder „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder noch einfacher „Ich korriegiere das jetzt“ kann Wunder wirken. Schließlich ist niemand von uns unfehlbar. Und sich zu entschuldigen, ist ganz sicher kein Zeichen von Schwäche. Denn dies kann sich nur eine wirklich starke Persönlichkeit erlauben.